O atendimento híbrido ocorre quando a A.I. (Inteligência Artificial) na forma do chatbot não possui a resposta para o usuário. Assim ele pede ajuda a uma pessoa, que tem autonomia para resolver um problema na hora ou no caso de não saber auxiliar, é responsável em retornar ao cliente depois com a solução.
A resposta dada pelo atendente pode ser acrescentada na base de conhecimento ou sugerida para cadastro com possibilidade de edição para conversas futuras feitas pelo chatbot.
Dessa forma o tempo de um atendente especializado é usado somente quando é necessário, e o robô resolve as dúvidas mais simples, sem causar inconvenientes de “desculpe não entendi o que você quis dizer” ou “entre na fila para chamar um atendente real”.
